Praktische toepassing
Nieuwe collega's vinden het antwoord zelf en je ervaren mensen worden minder onderbroken. Wat zij weten staat vast, ook als ze er niet meer werken.
Vaak wordt dit pas urgent als er iemand met pensioen gaat of als je meerdere nieuwe mensen tegelijk moet inwerken.
Herkenbaar probleem
De kennis in je bedrijf zit in handleidingen op een netwerkschijf, in oude mails en vooral in de hoofden van een paar ervaren collega's. Nieuwe mensen lopen daarom steeds even langs met een vraag, en als zo iemand vrij is, blijft die vraag liggen tot die terug is.
Bij een groothandel wisten twee medewerkers precies hoe de uitzonderingen per leverancier werkten. Beiden waren boven de zestig. Alles wat zij wisten stond nergens, en de rest van het team belde ze gemiddeld tien keer per dag.
Mogelijke route
Nieuwe mensen vinden het antwoord zelf, ook als degene die het weet er niet is.
We brengen je handleidingen, werkinstructies en veelgestelde vragen bij elkaar. Je collega's typen hun vraag in gewone taal en krijgen antwoord met de bron erbij, zodat ze het kunnen nakijken.
We spreken vooraf af welke documenten meedoen en wie ze bijhoudt. Oude versies laten we eruit: iemand die een instructie van vijf jaar geleden volgt, doet het werk verkeerd zonder het te merken.
Menselijke regie
Iemand met vakkennis blijft eigenaar van de inhoud.
Die persoon ziet welke vragen vaak terugkomen zonder dat er een goed antwoord op staat, en vult dat aan. Bij onderwerpen waar veel van afhangt, zoals garantie of prijsafspraken, spreken we af dat er altijd een collega naar kijkt voordat iemand ermee naar een klant gaat.
Veelgestelde vragen
Het is een zoekfunctie op je eigen documenten, alleen voor je eigen mensen. We spreken vooraf af welke documenten meedoen en wie ze bijhoudt.
Oude versies laten we eruit. Iemand die een instructie van vijf jaar geleden volgt, doet het werk verkeerd zonder het te weten.
Iemand met vakkennis blijft eigenaar van de inhoud. Die ziet welke vragen vaak terugkomen zonder dat er een goed antwoord op staat, en vult dat aan.
Niet per se. In de Kansencheck kijken we welke vragen steeds bij dezelfde twee mensen terechtkomen. Soms blijkt dan dat een paar opgeschreven werkinstructies je meer opleveren dan een zoekfunctie.
Jouw eerste stap
In de Kansencheck kijken we welke vragen steeds bij dezelfde twee mensen terechtkomen. Soms blijkt dan dat een paar opgeschreven werkinstructies je meer opleveren dan een zoekfunctie.
