Een automatisering voert stappen uit die jij hebt vastgelegd. Een chatbot voert een gesprek. Een agent bepaalt zelf welke stappen nodig zijn om iets af te maken. Dat laatste geeft de meeste vrijheid en vraagt daarom de meeste controle.

Drie dingen, drie woorden

  1. Automatisering

    Wacht op een signaal en voert daarna de stappen uit die jij hebt vastgelegd. Zelfde invoer, zelfde uitkomst. Te testen voordat je hem aanzet.

  2. Chatbot

    Voert een gesprek, met een klant of met een collega. Beantwoordt vragen en verwijst door. Het gesprek is het product, niet de handeling erna.

  3. AI-agent

    Krijgt een opdracht en bepaalt zelf welke stappen nodig zijn om die af te maken, meestal over meerdere systemen heen. Meer vrijheid, dus ook meer om af te spreken.

Het verschil dat er in de praktijk toe doet zit tussen de eerste en de derde. Bij een automatisering weet je vooraf precies wat er gebeurt. Bij een agent weet je wat het doel is, en spreek je af waar hij niet aan mag komen en wanneer een mens ernaar kijkt.

Waarom de woorden door elkaar lopen

Omdat ze verkopen. Agent klinkt moderner dan koppeling, dus veel dat gewoon een automatisering is, wordt zo genoemd. Andersom komt ook voor: iets wat wel degelijk zelf beslissingen neemt, wordt gepresenteerd als een slimme workflow.

De vraag die het uitwijst: wat gebeurt er bij een geval dat niemand had voorzien? Slaat het over of gaat het door de regels heen, dan is het een automatisering. Verzint het zelf een volgende stap, dan is het een agent, en hoort daar iets bij over wat er dan gebeurt.

Wat betekent dit voor je keuze?

Kies het eenvoudigste dat het werk aankan. Ligt het proces vast, dan is een automatisering goedkoper, sneller klaar en beter uit te leggen aan de mensen die ermee werken. Komt er taal of variatie bij, dan heb je AI nodig. Moet er over meerdere systemen heen geschakeld worden zonder dat de route vastligt, dan pas een agent. Blijft het bij eenmalig werk aan je eigen bureau, dan is een chatvenster vaak genoeg; waar dat ophoudt, staat in wat je met ChatGPT kunt.

Vraag bij een offerte altijd welke van de drie het is en wat er gebeurt als het misgaat. Als dat antwoord vaag blijft, zegt dat meer dan het woord in de titel. Waarom de bedragen zo ver uiteenlopen, staat in wat het kost om een proces te automatiseren.