Een proces leent zich voor automatisering als het zich vaak herhaalt, als vooraf te beschrijven is wat er moet gebeuren, en als het nu tijd kost of fout gaat. Ontbreekt een van die drie, dan valt de opbrengst snel weg.
Drie kenmerken die samen moeten vallen
-
Het herhaalt zich
De stappen komen minstens wekelijks terug, liefst dagelijks. Hoe vaker iets gebeurt, hoe eerder het werk zich terugbetaalt.
-
Het ligt vooraf vast
Je kunt van tevoren beschrijven wat er moet gebeuren. Kun je het in een paar regels uitleggen aan een nieuwe collega, dan kan een systeem het ook.
-
Het kost nu tijd of gaat mis
Er gaan uren per maand in zitten, of er glipt met enige regelmaat iets doorheen dat een klant merkt. Daar zit de winst die je voelt.
Een bruikbare toets: kun je het opschrijven als "gebeurt A, doe dan B en zet het door naar C"? Dan leent het zich bijna altijd. Zodra er taal, documenten of uitzonderingen bij komen kijken, komt AI in beeld. Waar die grens ligt, staat in AI of gewone automatisering.
Waar het bij de meeste bedrijven zit
Deze vier komen we in vrijwel elk bedrijf tegen. Ze herhalen zich, ze liggen redelijk vast, en er gaat nu handwerk in zitten.
Facturen en documenten verwerken. Inkomende post uitlezen, controleren en op de juiste plek zetten, in plaats van overtypen.
Klantaanvragen opvolgen. Een binnenkomende aanvraag beoordelen, bij de juiste persoon leggen en zorgen dat er iets terugkomt.
Buitendienst en kantoor verbinden. Wat buiten wordt vastgelegd zonder tussenstap op kantoor laten aankomen.
Kennis en werkinstructies vindbaar maken. Antwoord geven uit je eigen handleidingen, zodat niemand het aan een collega hoeft te vragen.
Wat deze vier gemeen hebben is dat ze tussen mensen of tussen systemen in zitten. Daar blijft werk hangen, en daar is het meestal ook het beste te zien hoeveel tijd het kost. Waar dat misgaat als je mensen buiten hebt, staat in hoe je informatie op een plek houdt.
Wat je beter laat staan
Werk waar een oordeel in zit. Een prijs afspreken, een leverancier kiezen, beslissen of je ergens in investeert. Een systeem mag daarbij helpen, maar niet beslissen.
Werk dat elke keer net anders is. Zit er geen patroon in, dan kost het beschrijven van de regels meer dan het oplevert.
De zeldzame uitzondering. Vang de gewone stroom af en laat wat afwijkt bij een mens terechtkomen. Het randgeval automatiseren is duur en gaat het vaakst stuk.
Een proces dat nog niet klopt. Doen twee collega's hetzelfde werk verschillend, dan legt een systeem dat verschil alleen maar vast. Eerst opruimen. In welke volgorde je dat doet, staat in een proces digitaliseren.
Die laatste is de belangrijkste. Automatiseren versterkt wat er al staat. Is het proces onhelder, dan wordt de onduidelijkheid alleen sneller zichtbaar.
Welke doe je als eerste?
Blijven er meerdere over, zet ze dan naast elkaar op twee dingen.
Begin bij de combinatie die links hoog scoort en rechts laag. Die is het snelst klaar, verdient zichzelf het eerst terug, en levert het bewijs op waarmee je de volgende stap makkelijker uitlegt aan de mensen die ermee moeten werken.
Spreek daarbij vooraf af waaraan je ziet dat het werkt. Uren per week, het aantal fouten, of hoe lang een klant op antwoord wacht. Zonder dat getal blijft het achteraf een gevoel.